Los especialistas aseguran que al trabajar con estándares de calidad, fácilmente se detecta dónde se producen las fallas y los famosos sobrecostos. Las medianas y pequeñas empresas y las entidades del Estado están llamadas a cambiar el chip y trabajar con estos sistemas.
El lado feo de lo bueno, bonito y barato, es que no siempre es real. Es albur. Engañoso. Sucede en un mercado como el peruano, donde el 60% de la economía es informal. Hablar aquí de la gestión de calidad (lo bueno) en servicios y productos resulta precario en lo producido (citemos panetones sin el peso consignado o salchichas de cartón). Y también lo que importamos: llegan al mercado textil productos asiáticos que muchas veces no pasan por control de calidad y solo son superbaratos. Se encogen al primer lavado. No duran.
“La lógica peruana es que si el consumidor no lo pide, el vendedor no lo ofrece. O que si la economía se desacelera y debe bajarse costos, se opta por reducir personal, una decisión que no afecta ni mis procesos ni la calidad del producto”, sintetiza José Carlos Flores Molina, director del Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica.
Comentan que ni las asociaciones de consumidores logran el cambio de esta cruel mirada. Datos que son excusa. “Trabajar calidad encarecerá mis procesos y mis productos, y el mercado no está dispuesto a pagar por mi mejor calidad”. Flores Molina lo ha escuchado cientos de veces a los empresarios. Pero las técnicas de calidad permiten encontrar los círculos virtuosos a cada producto. En sus peores años de la posguerra, Japón optó por aplicar este mecanismo y nadie puede decir que tomó el peor camino. “Se piensa que la gestión de la calidad es solo para cuando estoy bien, pero es transversal, estemos en situación de bonanza económica o en crisis; seamos grandes o pequeños. Se buscará hacer un diagnóstico de los errores para entrar y subsanar con metodología, con mecanismos de control y de medición”, dice.
No importa el tamaño
En sus veinte años el Instituto para la Calidad ha visto a muchas empresas nacionales aplicar estos estándares: “Grandes conglomerados”, misiones extranjeras y algunas instituciones del Estado que trabajan “sostenidamente” con estos protocolos y certificaciones. “Pero hablamos de centenares de empresas, no de miles”. Por ello, para la PUCP “el verdadero cambio de la calidad se dará con la participación de las pequeñas y medianas empresas (pymes)”.
Mas éstas carecen del know-how y la capacidad de acceso a la gestión de la calidad. Una medida que se ha tomado en países con realidades similares es que las pymes se agrupen para bajar costos y logran capacitarse, asesorarse e implementar programas que mejoran sus circuitos de calidad.
Compras en la mira
Flores recuerda que la importancia de la gestión de la calidad en pymes es vital para las compras del Estado, ya que son estas las que tienen capacidad de hacer grandes producciones para el Estado y, a su vez, se alimentan “en cascada” de las pequeñas empresas.
El Instituto para la Calidad de la PUCP preside la Sociedad Nacional de Organismos Acreditados en Sistemas de Calidad, que agrupa a las empresas que trabajan en certificaciones. Desde ahí ve que el talón de Aquiles en las compras estatales es que “no hay un control de calidad activo; con certificaciones muy débiles que no garantizan calidad ni protocolos de control”.
Cortarlas
Pero ¿por qué hablar de calidad si las cosas parecen funcionar bien en automático? “Cuando hay cultura de calidad se autorregula el mercado, el sistema, los circuitos funcionan. Son modelos bastante transparentes, buscan analizar el proceso de creación de valor en una fábrica, empresas de servicio, instituciones, o enegés o el Estado. Ahí, el resultado no da espacio a la corrupción. Se la detecta con normas técnicas y la confirmación de validaciones. Es un mecanismo de vigilancia y ‘saltará’ el problema de un producto, dónde hay adulteración, si hay mano negra… todo se rastreará en una línea”.
Para el ecuatoriano César Díaz, experto de la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI) en análisis y promoción de proyectos, “la corrupción es una falta de calidad en las persona, en los procesos y las gerencias”. “Cuando hay un exceso de control, la producción se hace más lenta, se dan más conflictos y se entran en procesos contra la calidad. La mejor manera frente a la corrupción es trabajar en valor, servir a la sociedad, y no al revés.”
Claro, el primer paso para la gestión de la calidad no es fácil. Menos desde el sector estatal, donde “no hay un interés sistemático en la calidad”. Por el contrario, es un choque. Lo saben en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), que cuando empezó a pedir certificaciones, generó quejas de sus proveedores. Para los especialistas las altas direcciones deben de estar muy seguras y no retroceder.
Funcionarios y sueldos
César Díaz dice que para los países es vital buscar “gente competente” para que trabaje servicios públicos de calidad. De lo contrario, “se pone en riesgo a una nación y el proyecto de mejoramiento”. Un ciudadano informado exige calidad a los funcionarios públicos, se atrae mejor al sector privado y se trabaja en conjunto.
Sostiene que “el funcionario público debe de estar bien remunerado, libre de necesidades básicas, con el fin de que esté enfocado en su labor, no tenga la necesidad de corromperse y, sobre todo, que en los puestos de alto nivel solo estén gente de calidad, que trabajen procesos simples, claros y transparentes. La calidad alimentará a toda la cadena”.
“En Ecuador –comenta– estamos en el proceso de profesionalizar los servicios públicos con gente que quiera trabajar con estos indicadores. El segundo desafío es trabajar en la gerencia media. Pero el tema de la calidad debe de trabajarse desde la familia para transmitirla a las pequeñas empresas”.
Consumidor más exigente
Por su parte, el director del Instituto para la Calidad, José Carlos Flores, ve que hoy tenemos en el país a “un consumidor de clase media dispuesto a pagar un poco más”, que busca servicios y productos de calidad en servicios turísticos, gastronomía y banca, por ejemplo.
Para él, los tratados de libre comercio (TLC) firmados por el Perú “nos han hecho también despertar: tenemos productos buenos, pero sus nombres se diluyen en el extranjero. Afuera lo que valen son las certificaciones del producto, de cómo los acreditamos. Eso nos falta”.
“Si solo queremos brindar al mundo materias primas, no hay mayores problemas, pero si queremos dar productos de valor agregado, necesitamos las certificaciones. La paradoja está en que somos capaces de tener un restaurante entre los 10 primeros del mundo, pero sabemos que los restaurantes que no son fiscalizados son de espanto.”
El mejor momento
Flores Molina dice por ello que estamos en un momento oportuno para difundir la calidad. “Estamos con el Plan Nacional de Diversificación Productiva y sabemos cuáles son las cadenas prioritarias; comienza a moverse la economía norteamericana y ahora va a explotarse más el TLC con EE. UU. El momento es bueno porque si el mercado interno no ayuda, hay que salir afuera y ahí vendrán las exigencias.”
También es bueno porque el Estado lanzará el Instituto Nacional de la Calidad (Inacal), que aplicará estos estándares, se podrá remover lo que genera desperdicio y sobrecosto en los procesos, sin sacrificar a los equipos de trabajo. Se espera que el Inacal impulse las compras del Estado con calidad, y promueva esta cultura al interior de las instituciones públicas. Ya sabe, se busca a los mejores.
ISO se renueva este año
En setiembre saldrá la actualización de la norma de gestión de calidad ISO 9001. Se sabe que la norma de gestión busca adaptarse a la evolución de las organizaciones y, por ello, hará mayor en el análisis del contexto de la empresa o institución, y su razón de ser frente a esta realidad, sea una firma global o una muy local, para plantear coherencia entre sus procesos de calidad y lo que le ofrecen a sus clientes. Tendrá también menos énfasis en la documentación, un tema que siempre fue un dolor de cabeza para las empresas nacionales, que no tienen una tradición en documentar todo. La que busca el ISO 9001 es que las empresas se concentren en lo sustantivo, en su impacto con el cliente, el producto, en ser competitivos, ligeros, rápidos y no cometer errores.
? El Instituto para la Calidad de la PUCP ejerce la secretaria técnica del Comité de Normalización Peruano del ISO 9000. Tiene filiales en Trujillo y Arequipa. En el 2016 abrirá en Cusco.
? El Ministerio de la Producción lanzaría en julio el Inacal, tomando las áreas de Indecopi de normalización, acreditación y metodología.
¿Enegés? ¿Qué es eso?