Perfil. Es abogada y jefa del Centro de Atención Virtual de la Defensoría del Pueblo, medio por el cual la institución ofrece su servicio en línea a los ciudadanos. La oficina se creó en febrero de 2006 y desde entonces recibe quejas y atiende a personas que se sienten maltratadas por entidades públicas que vulneran sus derechos.

Foto: Andina
Foto: Andina

Es romántica, y en sus ratos de ocio sintoniza una emisora radial que palpita tanto como el entusiasmo que tiene cada vez que resuelve la queja de una persona que se sintió maltratada por una entidad del Estado. Rocío Espinoza Berrios dejó la especialización de Derecho Comercial para hacer de la defensa de los derechos humanos una forma de vida y una opción para proteger a los más necesitados.

Desde las 8:00 horas, al lado de un equipo de profesionales, resuelve las inquietudes de las personas que se comunican con la Defensoría del Pueblo por medio de la página web, el correo institucional, la línea gratuita que funciona las 24 horas y el chat. El servicio de atención virtual incluye un celular de emergencia que funciona desde las 16:30 hasta las 9:00 horas del día siguiente, pues una persona atiende desde su casa.

“La gente usa mucho el correo institucional y la línea gratuita. Las quejas dependen de la coyuntura. Por ejemplo, en diciembre se quejaron de los alcaldes: que no recogían la basura, tampoco regaban los parques. Todas eran contra las autoridades municipales, pero, en general, por el servicio virtual llega de todo”, cuenta.

Estadísticas

Sus estadísticas revelaron que durante 2104 el sector Salud causó más insatisfacción en los usuarios y que el de Educación disminuyó el número de quejas, aunque por estas fechas la gente empieza a preocuparse por las matrículas, dice. También señala que los vecinos ya no denuncian cobros indebidos de sus comunas, sino el incumplimiento de las funciones.

“En estos últimos años los ciudadanos cambiaron su forma de dirigirse a la Defensoría del Pueblo, ahora usan la tecnología; su comunicación es más fluida, manejan más información y están más empoderados de sus derechos. Claro, a veces no faltan las personas malgeniadas y prepotentes”, comenta.

Cambio de rumbo

Rocío estudió en la Universidad Femenina (Unifé) y su ambición, en aquellos años de aplicada estudiante, era ocupar un puesto en un estudio de abogados y dedicarse al Derecho Comercial. Pero ingresó en la Defensoría como practicante cuando el timón de mando lo tuvo don Jorge Santiestevan de Noriega.

Fueron los orígenes de lineamientos y visiones sobre la defensa del Estado de derecho, las libertades democráticas y contra la corrupción que una novísima entidad pública empezó a delinear para defender los intereses del ciudadano que le encomendaron. “La Defensoría cambió mi forma de ver las cosas”, nos confiesa.

A sus 47 años, casada y madre de una parejita de hijos, se siente satisfecha con su labor. Reconoce que a veces se agota emocionalmente, pero no se debilita, y que desea convertir el centro de atención virtual en un referente de apoyo para el ciudadano. “Sin embargo, a pesar de nuestros pocos recursos, es importante que la gente sepa que siempre tendrá una respuesta para su queja o una orientación. Nunca la dejaremos en silencio”.

Hoja de Vida

Ingresé a la Defensoría del Pueblo en 1996, cuando recién se creó la institución. Antes, me formé como abogada en la Unifé. durante 1988-1994.

He tomado cursos por medio de seminarios internacionales y talleres relacionados con temas de género y previsionales.

(Escribe Susana Mendoza Sheen)

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